Gestion des réclamations

Pour enregistrer une réclamation, suivez les étapes suivantes :

Choisissez l'icône , saisissez Réclamations , puis sélectionnez le lien associé.
Sélectionner la fonction + Nouveau à partir de la liste des réclamations.

Ensuite renseigner les champs ci-dessous selon vos besoins.

Onglet Général

Champs	Description
N°	Le champ est renseigné automatiquement à partir de la souche définie dans les paramètres qualité, dès lors que vous renseigné le champ Mode de réception.
Mode de réception	Sélectionner l'option qui vous convient (Vide, Téléphone, Fax, Courrier, E-mail) dans la liste.
Reçu par	Sélectionner le code du salarié qui a reçu la réclamation. L'adresse e-mail liée à ce champ dans la page de l'employé reçoit la notification par e-mail lorsque la réclamation sera validée.
Type origine	Sélectionner l'option qui vous convient (Client, Fournisseur, Salarié, Interne) dans la liste.
N° origine	Dépend du champ Type origine.
N° contact origine	N° du contact lié au champ N° origine, il est possible d'en chercher un autre avec les ...
Nom	Nom lié au champ N° origine.
Adresse	Adresse lié au champ N° origine.
CP	Cp lié au champ N° origine.
Ville	Ville liée au champ N° origine.
Nom contact	Nom du contact lié champ N° contact origine.
Description	Titre de la réclamation
Demande	Résumé de la demande de l'émetteur de la réclamation.
Date document	Date de la réclamation (date du jour par défaut).
Dare d'enregistrement	Date de la création de la réclamation. Note : la date de la réclamation peut être différente de celle de son enregistrement.
Heure d'enregistrement	Heure de la création par défaut
Code utilisateur	Code de l'utilisateur qui créé la réclamation par défaut, non modifiable.
En attente (achat ou vente)	Ce champ, non modifiable, est automatiquement renseigné lors de l'utilisation de la fonction Mettre en attente pour une réclamation Client ou Fournisseur. Note : Le type de document dans le raccourcis Source doit être Facture.
Code vendeur	Code du vendeur lié au N° origine, il est possible d'en chercher un autre avec les ...
Référence externe	Référence du client concernant sa réclamation.
Code catégorie	Sélectionner le Code Catégorie dans la liste.
Code type	Sélectionner le Code type dans la liste.
Date cible	Date envisagée pour la clôture de la réclamation, elle est calculée à partir du Code catégorie lié.
Priorité	Elle provient du Code type lié.
Statut	Statut de la réclamation, il n'est pas modifiable dans le champ, mais avec la Fonction Lancer et Ouvrir du menu Actions.
Action corrective	Sélectionner l'Action corrective dans la liste.
Coût DS	Saisir le Coût que vous estimer pour gérer la réclamation.

Onglet Origine

Champ	Description
Type document	Sélectionner l'option qui vous convient (Devis, Commande...) dans la liste.
N° document	Sélectionner le N° de document dans la liste. Note : La liste correspond au Type document et au N° origine concernés.
Echantillon à suivre	Cocher, si un échantillon doit être reçu.
Commande qualité	Saisir le numéro de suivi de l'échantillon. Note : Ce champ est modifiable si le champ Echantillon à suivre est coché.
Séquence commande qualité	Saisir la séquence de suivi de l'échantillon. Note : Ce champ est modifiable si le champ Echantillon à suivre est coché.
N° document retour	N° de retour correspondant au retour de l'échantillon. Note : Affiche la liste des retours lié au N° origine concerné.
N° document Non-conformité	N° de la non-conformité créée à partir de la réclamation. Note : Champ non modifiable mis à jour lors de la création de la non-conformité à partir de la réclamation.

Onglet Lignes

Pour sélectionner une ou plusieurs lignes du document d'origine

Cliquer dans le champ N° article de la première ligne vide ou utilisez la fonction Fonctions / Extraire ligne origine.
Sélectionner la ou les lignes concernée.
Cliquer sur le bouton OK.

Champ	Description
N° article	Le numéro de l'article de la ligne du document sélectionnée est affiché.
Description	La description de l'article est automatiquement affichée.
Code variante article	Le Code variante de la ligne du document sélectionnée est affiché.
Code magasin	Le code magasin de la ligne du document sélectionnée est affiché.
Quantité	La quantité de la ligne du document sélectionnée est automatiquement affichée. Note : Vous pouvez la changer pour une valeur inférieure à celle affichée.
Code unité	Le code unité de la ligne du document sélectionnée est automatiquement affiché.
N° lot	Affiche le N° de lot concerné.
N° série	Affiche le N° de série concerné.
N° Nomenclature production	Affiche le N° de nomenclature de production concerné.
Version nomenclature	Affiche la version de nomenclature de production concerné.
N° composant	Affiche le numéro de composant concerné.

Note : Il est possible de bloquer ou débloquer un article directement à partir du module réclamation, sélectionner la ligne concerné, puis cliquer sur Fonctions et Bloquer / Débloquer article.

Onglet Responsable

Champ	Description
Responsable	Sélectionner le Code du responsable de la réclamation dans la liste. Note : Champ renseigné par défaut par le Code vendeur ou le Code acheteur selon l'origine de la réclamation (client ou fournisseur).
Nom responsable	Nom du responsable lié au champ Responsable. Note : champ non modifiable.
Prénom responsable	Prénom du responsable lié au champ Responsable. Note : champ non modifiable.
Code groupe de distribution	Sélectionner le Code groupe de distribution dans la liste.
Message envoyé	Le champ est coché lorsque le mail est envoyé. Note : Vous pouvez le décocher pour envoyer à nouveau le mail à l'aide de la Fonction Envoyer mail dans Actions.

Onglet Historique

Champ	Description
Type	Sélectionner l'option qui vous convient (Note, Commentaire, Réponse, Conclusion) dans la liste.
Description	Texte libre. Le texte peut-être saisi sur plusieurs lignes. La navigation dans ce champ se fait avec les flèches sur la droite.
Saisi par	Sélectionner le Code dans la liste.
Code utilisateur	Code de l'utilisateur qui créé la réclamation par défaut, non modifiable. Note : Le champ est renseigné lors du passage à la ligne suivante.
Responsable	Sélectionner le Code dans la liste.
Date saisie	La date est renseignée automatiquement, elle peut être modifiée. Note : Le champ est renseigné lors du passage à la ligne suivante.
Heure saisie	L'heure est renseignée automatiquement, elle peut être modifiée. Note : Le champ est renseigné lors du passage à la ligne suivante.
Code action suivante	Sélectionner le Code dans la liste.
Date cible action	Date cible proposée par défaut à partir des informations définie dans le Code action lié.
Vérifié	Cocher, si l'action a été réalisée.
Efficace	Cocher, si l'action a été efficace.
Date évaluation	Indiquer la date d'évaluation de l'efficacité de l'action.

Pièces jointes

Il est possible de lier à la réclamation des pièces jointes, c'est à dire des documents numériques (fichiers, photos...). Pour consulter ou lier à une réclamation une pièce jointe :

Depuis la fiche de la réclamation, cliquer sur le nombre de documents qui est affiché dans le volet récapitulatif Pièces jointes, en haut à droite de la fiche.
La page Documents joints apparait.
Pour afficher un document joint, cliquer sur son nom. Le fichier sera téléchargé automatiquement sur le poste.
Pour ajouter un nouveau document joint, cliquer sur le lien Sélectionner un fichier.
Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquer sur le bouton Choisissez.
Grace à l'explorateur de fichier, sélectionner le fichier à joindre puis cliquer sur le bouton Ouvrir.
La pièce jointe apparaît dans la liste.

Note

Les pièces jointes prennent de la place dans la base de données. Il est conseillé de ne pas lier des pièces jointes trop volumineuse afin de limiter la taille de la base de données.

Création d'un document à partir d'une réclamation

Il est possible de créer différents documents à partir d'une réclamation (Non-conformité, Retour, Avoir...).

Pour créer un document, suivez les étapes suivantes :

Se positionner dans la fiche souhaitée, puis :
Cliquer sur Actions dans le ruban.
Puis cliquer Fonctions.
Choisissez la fonction que vous souhaitez utiliser.

Liste des fonctions disponibles :

Champ	Description
Créer non-conformité	Pour créer une Non-conformité à partir de la réclamation. Note : Les champs N° document non-conformité et Non-conformité sont mise à jour lors de ce traitement.
Ventes	Plusieurs choix sont possibles (Retour vente, Avoir vente, Commande vente)
Achats	Plusieurs choix sont possibles (Retour achat, Avoir achat, Commande achat)

Lancer / rouvrir une réclamation

Il est possible de lancer ou rouvrir une réclamation.

Pour lancer ou rouvrir une réclamation, suivez les étapes suivantes :

Se positionner dans la fiche souhaitée, puis :
Cliquer sur Actions dans le ruban.
Puis cliquer Fonctions.
Choisissez la fonction que vous souhaitez utiliser.

Liste des fonctions disponibles :

Champ	Description
Lancer	Permet de passer la réclamation au statut "Lancé"
Ouvrir	Permet de passer la réclamation au statut "Ouvert"

Autres actions disponibles

D'autres actions sont disponibles.

Pour utiliser d'autres actions, suivez les étapes suivantes :

Se positionner dans la fiche souhaitée, puis :
Cliquer sur Actions dans le ruban.
Puis cliquer Fonctions.
Choisissez la fonction que vous souhaitez utiliser.

Liste des fonctions disponibles :

Champ	Description
Envoyer e-mail	Pour envoyer le mail de notification. Note : Il est possible de le renvoyer en décochant la case Message envoyé.
Inverser en attente	Permet de mettre en attente la facture liée à la réclamation. Note : La valeur du champ En attente doit être définie dans la Paramètres qualité et le Type de document doit être facture.

Imprimer une réclamation

Pour imprimer une réclamation, suivez les étapes suivantes :

Se positionner dans la fiche souhaitée
Cliquer sur Imprimer dans le ruban.

Terminer une réclamation

Terminer une réclamation permet de clôturer la réclamation. Cette opération est irréversible.

Pour terminer une réclamation, suivez les étapes suivantes.

Note : Le statut de la réclamation doit être "Lancé".

Se positionner dans la fiche souhaitée, puis :
Cliquer sur Terminer dans le ruban.

Un message vous demande de confirmer le traitement.

Note

La réclamation sera toujours accessibles dans les réclamations terminées. Pour cela, choisissez l'icône , saisissez Réclamations terminées , puis sélectionnez le lien associé.

Important

Quand une réclamation est terminée, les pièces jointes à la réclamation sont, par défaut, automatiquement supprimées. Si vous souhaitez conserver les pièces jointes dans la réclamations terminées, activer le paramétrage Copier pièces jointes vers réclamations terminées dans les paramètres du module. La conservation des pièces jointes peut cependant influer sur la taille de la base de données.

Consultation de la fiche d'origine (client, fournisseur...)

Pour consulter une fiche, suivez les étapes suivantes :

Se positionner dans la fiche souhaitée, puis :
Cliquer sur Naviguer dans le ruban.
Puis cliquer sur Réclamation.
Choisissez Fiche origine.

Ce bouton permet d'accéder rapidement à la fiche correspondant au type / N° origine (client, fournisseur...) concernée par la réclamation.

Consultation des documents financiers

Pour consulter un document financier, suivez les étapes suivantes :

Se positionner dans la fiche souhaitée, puis :
Cliquer sur Naviguer dans le ruban.
Puis cliquer sur Document.
Choisissez Documents financiers.

Ce bouton permet d'accéder au document créés à partir de la réclamation (Commandes, avoirs, retours).

Consultation des documents d'origines

Pour consulter un document d'origine, suivez les étapes suivantes :

Se positionner dans la fiche souhaitée, puis :
Cliquer sur Naviguer dans le ruban.
Puis cliquer sur Document.
Choisissez Document origine.

Ce bouton permet d'accéder au document d'origine concerné par la réclamation (commande, expédition, réception, facture...) correspondant au Type / N° document renseignés dans l'onglet général.

Voir aussi

Aperçu
Paramétrer le module qualité
Gestion des non-conformités
Utilisation de Business Central